Abstract:
Antecedentes: La perspectiva del paciente o derechohabiente resulta fundamental para poder evaluar la calidad de la atención, ya que, a través de ellos, es posible obtener información y datos en relación con la atención recibida. El modelo SERVPERF utiliza exclusivamente la percepción como una buena aproximación a la satisfacción del cliente, definida ésta como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Por ello, con la evaluación de las dimensiones del modelo SERVPERF se identificarán las áreas de oportunidad para mejorar la gestión y prestación de los servicios, lo cual traerá como beneficio a la institución de salud el diseño de nuevas y mejores estrategias para aumentar el grado de satisfacción de los usuarios y disminuir el número de quejas respecto a los servicios de atención en urgencias que brinda la institución.
Objetivo: Evaluar la calidad de la atención en el servicio de urgencias del HGZ No. 30, mediante la utilización del modelo SERVPERF para realizar una propuesta de mejora en el servicio.
Material y método: Estudio no experimental, descriptivo, transversal, cuantitativo, efectuado en 330 usuarios del servicio de urgencias en un hospital general público de segundo nivel de atención. Se aplicó instrumento SERVPERF tipo encuesta para obtener datos y profundizar en la calidad de la atención de los usuarios que acudieron a urgencias.
Resultados: Se encuestaron a 330 usuarios que acudieron al servicio de urgencias. El promedio de edad de los usuarios fue de 42 años, predominando género femenino (52.4%) y escolaridad superior técnica (28%). La capacidad de respuesta fue la dimensión con menor percepción de satisfacción y la empatía fue la dimensión con mayor percepción de satisfacción por parte de los usuarios entrevistados durante la atención en el servicio de urgencias.
